Parece una pregunta obvia, ni siquiera el más joven de los empresarios descartaría tener un número de contacto para sus clientes, ¿pero en realidad es lo que quieren?
A principios del siglo XX, cuando por la época se lucían trajes de frac, pantalones de paño, chalecos de pique y sombreros de copas, se conducían hermosos carruajes tirados por grandes caballos y adornados de acuerdo al estatus del propietario y pocas personas contaban con un “Velo” (primer auto, modelo de auto Benz), Henry Ford propuso a los inversores de Edison Illuminating (empresa para la que trabajaba), enfocarse en mejorar el vehículo a gasolina y llevarlo al siguiente nivel.
Desafortunadamente esa propuesta no cayó muy bien, debido a que Ford había gastado mucho dinero mejorando los vehículos y no se reflejaban en ventas. Adicionalmente contrataron a Henry Leland para continuar con el proyecto de la compañía.
La propuesta de valor de Ford para los vehículos estaba enfocada en brindar mayor velocidad, facilidad de manejo, menor costo de mantenimiento y comodidad, a bajos costos de producción para que cualquiera pudiese tener un vehículo. La idea de Henry no fue bien recibida por el director de la compañía y éste último respondió
que: “eso no era lo que necesitaban las personas”. De esa conversación nace la frase célebre de Henry Ford “Si le hubiera preguntado a las personas qué
querían, me hubieran dicho que caballos más rápidos”.
Es entonces cuando Henry Ford con sus ahorros y junto a 11 inversores más, en 1903 (un año después de haber renunciado a Edison Illuminating por su negativa al cambio), constituyeron la Ford Motor Company, compañía en la cual se continuó trabajando bajo el mismo enfoque Ford, filosofía y propuesta de valor.
La persistencia en la propuesta de valor, la capacidad para identificar la verdadera necesidad del transporte de la época y la filosofía de brindar mejores condiciones laborales a sus empleados, da como resultado en 1908 el primer vehículo e icónico Ford T (Modelo T).
Para resumir la historia, para 1918 en Estados Unidos el 50% de los vehículos eran Modelo T.
Pero te debes estar preguntando, ¿Qué tiene que ver la historia de Henry Ford con la telefonía de las empresas?
La respuesta como tal es muy básica, TODO. ¿Has sentido que inviertes dinero en redes sociales, marketing digital o en otros medios tecnológicos y que aún los teléfonos de ventas no suenan? ¿Has sentido que la inversión que has realizado en marketing digital no es compensada con el número de llamadas recibidas para ventas? Pues Henry Ford nos ha dado la respuesta desde hace casi un siglo, porque en algunas empresas no saben qué es lo que quieren y se confunden más con el banquete de marketing digital existente. Necesitan un asesor con experiencia y un traje a la medida.
Es por eso que las empresas son temerosas en innovar, porque se sienten seguros en la zona de confort (como Edison Illuminating en 1902), y el banquete de opciones que se pueden implementar en tecnología para impulsar las ventas es demasiado grande y realmente asusta. Por cierto, se me olvidó contarles que Edison Illuminating quebró cuando Henry Ford montó su compañía (carita triste), haciendo relación a la nueva era de los emojis.
El departamento de ventas de las empresas lo único que tienen seguro es que deben vender, pero en el afán y el desconocimiento de las ventajas y desventajas del marketing digital y sus repercusiones en las llamadas de la compañía los ha llevado a la frustración de no convertir a la empresa en un Luisito Comunica con miles y miles de seguidores (carita llorando).
No se trata de salir corriendo e invertir poco o mucho dinero para innovar en el marketing digital sin una buena estrategia, sin un foco y mucho menos sin un valor agregado. Hoy en día ya no es novedad para ninguna empresa tener Instagram, Twitter, LinkedIn, Google, etc. Al igual que tampoco es novedad tener teléfonos obviamente, pero al menos, cuando se cuenta con un excelente sistema de telefonía y que permite al cliente llegar a su objetivo de manera rápida, eficaz, desde la comodidad en la que se encuentre y que le evite perder su valioso tiempo $$$ (esto me recordó a Henry Ford), entonces se puede decir que el resto de las estrategias de marketing digital darán sus frutos.
Imagina que un día X haces una gran inversión en Marketing Digital para una campaña de ventas y justo ese día el operador de telefonía presenta fallas durante todo el día (no vayan a pensar que estoy hablando de los operadores de Colombia, eso no pasa aquí no, no, no)(carita sarcástica), y entonces toda esa platica se perdió.
Fin. ¿Te ha sucedido?
Bueno, este post no trata del servicio de los operadores de telefonía de Colombia, aunque no sé si sucede lo mismo en otros países, me cuentan, así que sigamos en nuestro tema. Sólo piensa en esa campaña en la que preparaste a varias personas para la atención telefónica, invertiste tiempo y dinero en diseño y la publicación en algunos medios de redes sociales y más, y el teléfono jamás sonó.
¿Entonces qué debemos hacer con el Marketing Digital y los teléfonos (carita gritando)?
Aquí te traigo un par de consejos:
1. Jamás, pero jamás dejes tu empresa sin línea telefónica, si pueden tener 2 o más de diferentes proveedores sería ideal. Por estos días (hablo de
Colombia), es una lotería tener la línea telefónica buena.
2. Crea una estrategia de Marketing Digital y ten un sistema de telefonía IP que te permita medir y asociar las llamadas con el éxito de la campaña.
3. Te recomiendo tener una línea para llamadas entrantes y otra línea para
llamadas salientes. De esta forma no se congestionará la línea de llamadas
entrantes cuando hagas una campaña de Marketing Digital.
4. El Marketing Digital es como la publicidad de la radio o televisión, el mayor impacto se dará en los momentos en los que hagas la publicación, no siempre necesitas el mismo número de personas disponibles para atender las llamadas. Optimiza los recursos.
5. Que tu sistema de telefonía se atienda rápidamente, sea fácil de navegar
hasta la opción requerida (no más de 3 niveles), agradable y eficaz en la
resolución de la llamada. ¿No les recuerda a Steve Jobs? A bueno, y
obviamente a Henry Ford.
Entonces la respuesta es sí, siempre seguiremos necesitando la telefonía en nuestras empresas así existan nuevas tecnologías para el marketing, lo más importante es que haya un engranaje entre ambas tecnologías, que le permitan una mejor experiencia al cliente teniendo en cuenta los 5 puntos mencionados.